{"id":4673,"date":"2022-08-07T15:43:30","date_gmt":"2022-08-07T21:43:30","guid":{"rendered":"https:\/\/uuu.smartstartcanada.ca\/contactez-nous\/code-de-conduite-en-matiere-de-satisfaction-de-la-clientele\/"},"modified":"2024-04-17T18:07:52","modified_gmt":"2024-04-17T23:07:52","slug":"code-de-conduite-en-matiere-de-satisfaction-de-la-clientele","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/contactez-nous\/code-de-conduite-en-matiere-de-satisfaction-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Code de conduite en mati\u00e8re de satisfaction de la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><strong>Code de conduite en mati\u00e8re de satisfaction de la client\u00e8le de Smart Start Canada<a href=\"#_ftn1\">[1]<\/a><\/strong><\/p>\n<p><strong>Introduction<\/strong><\/p>\n<p>Smart Start Canada ULC (\u00ab Smart Start \u00bb) fournit des produits et des services relatifs \u00e0 des programmes d\u2019utilisation d\u2019antid\u00e9marreurs \u00e9thylom\u00e9triques (\u00ab programmes \u00bb) dans six provinces canadiennes : Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Ontario, Qu\u00e9bec et Saskatchewan. Les produits et services de Smart Start sont fournis en vertu de contrats conclus avec des organismes de contr\u00f4le provinciaux.<\/p>\n<p>En s\u2019acquittant de ses obligations contractuelles envers ces organismes de contr\u00f4le provinciaux, Smart Start s\u2019engage \u00e0 respecter les normes les plus \u00e9lev\u00e9es de l\u2019industrie en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et de satisfaction de la client\u00e8le. Cet engagement se refl\u00e8te dans le code de conduite suivant : une s\u00e9rie d\u2019\u00e9nonc\u00e9s sur le niveau de qualit\u00e9 et de rendement que Smart Start s\u2019efforce d\u2019atteindre et de maintenir, et sur ce \u00e0 quoi les participants au programme (les \u00ab participants \u00bb) peuvent raisonnablement s\u2019attendre relativement aux produits et services qui leur sont fournis. Par souci de commodit\u00e9, ces \u00e9nonc\u00e9s sont r\u00e9partis dans les cat\u00e9gories suivantes :<\/p>\n<ol>\n<li>Li\u00e9s au produit (p. ex. un antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique).<\/li>\n<li>Li\u00e9s au service :\n<ol type=\"a\">\n<li>G\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s;<\/li>\n<li>Centre de service \u00e0 la client\u00e8le;<\/li>\n<li>Centres de services.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>Les participants qui estiment que Smart Start n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 \u00e0 la hauteur des \u00e9nonc\u00e9s formul\u00e9s dans son code de conduite sont invit\u00e9s \u00e0 nous en aviser par t\u00e9l\u00e9phone au 1 844 783-0981 ou par notre site Web smartstartcanada.ca en cliquant sur \u00ab Contactez-nous \u00bb. Chaque communication sera trait\u00e9e rapidement selon un processus de traitement des plaintes des clients conforme aux directives de la norme <em>ISO 10002:2018<\/em>, et nous nous efforcerons de trouver une solution jug\u00e9e acceptable par le participant. En outre, Smart Start accueille favorablement les commentaires autres que les plaintes. Plus particuli\u00e8rement, les participants sont encourag\u00e9s \u00e0 communiquer avec Smart Start en tout temps pour lui sugg\u00e9rer des fa\u00e7ons de mieux satisfaire la client\u00e8le.<\/p>\n<ol>\n<li><strong> <u>\u00c9nonc\u00e9s li\u00e9s au produit<\/u><\/strong>\n<ul>\n<li>L\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique sera conforme aux exigences du programme.<\/li>\n<li>L\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique sera install\u00e9 sans endommager le v\u00e9hicule ni nuire aux autres syst\u00e8mes embarqu\u00e9s.<a href=\"#_ftn2\">[2]<\/a><\/li>\n<li>Un antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique fonctionnera de fa\u00e7on fiable dans des conditions normales.<a href=\"#_ftn3\">[3]<\/a><\/li>\n<li>Smart Start r\u00e9parera ou remplacera tout antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique qui ne fonctionne pas comme pr\u00e9vu :\n<ul>\n<li>Sans frais pour le participant si la d\u00e9faillance est due \u00e0 un dysfonctionnement technique; ou<\/li>\n<li>Aux frais du participant si la d\u00e9faillance est attribuable \u00e0 un dommage ou \u00e0 une mauvaise utilisation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Une fois l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique retir\u00e9, le v\u00e9hicule sera restaur\u00e9 \u00e0 son \u00e9tat de fonctionnement initial.<\/li>\n<li>Si l\u2019organisme de contr\u00f4le le permet, l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique comportera une fonctionnalit\u00e9 de neutralisation qui permet de d\u00e9marrer le v\u00e9hicule et de le conduire en cas d\u2019urgence sans que le conducteur ait d\u2019abord besoin de r\u00e9ussir un alcootest.<\/li>\n<li>Si l\u2019organisme de contr\u00f4le le permet, l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique comportera une fonctionnalit\u00e9 optionnelle qui interrompt effectivement les demandes de test en route d\u2019un v\u00e9hicule qui tourne au ralenti tant qu\u2019il demeure immobile.<a href=\"#_ftn4\">[4]<\/a><\/li>\n<li>Si l\u2019organisme de contr\u00f4le le permet, l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique comportera une fonctionnalit\u00e9 qui r\u00e9tablit temporairement le fonctionnement du v\u00e9hicule (moyennant des frais) apr\u00e8s l\u2019activation du mode de verrouillage permanent de l\u2019appareil, afin de permettre au v\u00e9hicule de se rendre \u00e0 un centre de service pour antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique.<\/li>\n<li>Si l\u2019organisme de contr\u00f4le le permet, l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique comportera une fonctionnalit\u00e9 qui permet son contournement ou sa neutralisation pendant les travaux dans un atelier de r\u00e9paration autoris\u00e9 sans que cela d\u00e9clenche une infraction.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong> <u>\u00c9nonc\u00e9s li\u00e9s au service<\/u><\/strong>\n<ol type=\"a\">\n<li>G\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s :\n<ul>\n<li>En tant que clients pr\u00e9cieux, les participants ont le droit d\u2019\u00eatre trait\u00e9s avec courtoisie et respect par tous les employ\u00e9s de Smart Start et de ses sous-traitants.<\/li>\n<li>Smart Start se conformera aux exigences juridiques applicables et aux normes de l\u2019industrie afin de prot\u00e9ger la vie priv\u00e9e des participants et la confidentialit\u00e9 des renseignements personnels.<\/li>\n<li>Smart Start s\u2019efforcera d\u2019offrir les services du programme aux participants \u00e0 une distance raisonnable de leur lieu de r\u00e9sidence ou de travail.<a href=\"#_ftn5\">[5]<\/a><\/li>\n<li>Les participants ne devraient pas avoir \u00e0 attendre plus de cinq jours ouvrables pour obtenir un rendez-vous de service.<a href=\"#_ftn6\">[6]<\/a><\/li>\n<li>Tous les frais li\u00e9s aux services du programme seront r\u00e9gis par une grille tarifaire approuv\u00e9e par l\u2019organisme de contr\u00f4le provincial concern\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Centre de service \u00e0 la client\u00e8le :\n<ul>\n<li>Du personnel sera en service 24 h\/24, 7 j\/7 au Centre de service \u00e0 la client\u00e8le de Smart Start afin de fournir des renseignements et de l\u2019assistance aux personnes qui appellent au moyen d\u2019un num\u00e9ro sans frais.<\/li>\n<li>Les renseignements fournis par les repr\u00e9sentants du service \u00e0 la client\u00e8le seront exacts et propres au programme en vigueur dans la collectivit\u00e9 publique de l\u2019appelant.<\/li>\n<li>Les renseignements et l\u2019assistance seront offerts en fran\u00e7ais et en anglais.<\/li>\n<li>Port\u00e9e des renseignements et de l\u2019assistance offerts par le Centre de service \u00e0 la client\u00e8le :\n<ul>\n<li>Renseignements g\u00e9n\u00e9raux sur le programme;<\/li>\n<li>Prise de rendez-vous d\u2019installation, de service, de transfert et de retrait (d\u00e9sinstallation);<\/li>\n<li>Mise \u00e0 jour du dossier d\u2019un participant;<\/li>\n<li>Paiements et cr\u00e9dits;<\/li>\n<li>Entretien et utilisation de l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique;<\/li>\n<li>D\u00e9pannage de l\u2019appareil;<\/li>\n<li>Ajout ou retrait de fonctionnalit\u00e9s optionnelles;<\/li>\n<li>D\u00e9verrouillage\/code de neutralisation d\u2019urgence;<\/li>\n<li>Faire effectuer des travaux de r\u00e9paration sur le v\u00e9hicule;<\/li>\n<li>Probl\u00e8mes de batterie;<\/li>\n<li>Autorisation de remorquage;<\/li>\n<li>Appel de service\/assistance d\u2019urgence<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tous les efforts seront d\u00e9ploy\u00e9s pour s\u2019assurer que :\n<ul>\n<li>Le temps d\u2019attente des appels ne d\u00e9passe pas 30 minutes;<\/li>\n<li>Les messages de demande de rappel sont trait\u00e9s le jour m\u00eame.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>La priorit\u00e9 sera accord\u00e9e aux appelants qui demandent une neutralisation d\u2019urgence de leur antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique ou qui ont un probl\u00e8me avec cet appareil.<\/li>\n<li>Dans la mesure du possible, le Centre de service \u00e0 la client\u00e8le de Smart Start offrira d\u2019autres sources des renseignements et de l\u2019assistance que par t\u00e9l\u00e9phone. Voici ces autres sources :\n<ul>\n<li>Site Web :\n<ul>\n<li>Foire aux questions (FAQ);<\/li>\n<li>Grille tarifaire;<\/li>\n<li>Emplacements des centres de services;<\/li>\n<li>Vid\u00e9os de formation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Portail des clients<\/li>\n<li>Application mobile<\/li>\n<li>Manuel de l\u2019utilisateur<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Les nouveaux participants qui prennent rendez-vous pour une installation seront inform\u00e9s des documents \u00e0 apporter \u00e0 leur rendez-vous et de toute autre exigence \u00e0 satisfaire avant l\u2019installation de l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Centre de service :\n<ul>\n<li>Les participants qui arrivent \u00e0 l\u2019heure, effectuent un paiement complet et apportent tous les documents requis peuvent s\u2019attendre \u00e0 un rendez-vous d\u2019installation d\u2019une dur\u00e9e de 1,5 \u00e0 2 heures et \u00e0 un rendez-vous de service d\u2019environ 15 minutes.<a href=\"#_ftn7\">[7]<\/a>.<\/li>\n<li>Le v\u00e9hicule de chaque participant sera inspect\u00e9 avant l\u2019installation d\u2019un antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique et son \u00e9tat sera indiqu\u00e9 sur un formulaire d\u2019approbation. Selon l\u2019\u00e9tat du v\u00e9hicule, le participant pourrait devoir faire effectuer des r\u00e9parations avant que l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique puisse \u00eatre install\u00e9.<\/li>\n<li>Une formation sera offerte au participant et \u00e0 tout autre utilisateur du v\u00e9hicule.<\/li>\n<li>Une zone priv\u00e9e sera offerte pour la formation et les discussions avec le personnel du centre de service.<\/li>\n<li>Sous r\u00e9serve des exigences des organismes de contr\u00f4le, tous les efforts seront d\u00e9ploy\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins particuliers des participants souffrant de troubles respiratoires ou auditifs.<\/li>\n<li>\u00c0 la fin du rendez-vous d\u2019installation, le personnel du centre de service s\u2019assurera que les participants sont \u00e0 l\u2019aise avec l\u2019utilisation de l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique, comprennent les exigences du programme et savent comment obtenir des renseignements suppl\u00e9mentaires ou de l\u2019assistance.<\/li>\n<li>Les participants doivent \u00eatre conscients du fait que tout comportement abusif ou perturbateur de leur part ne sera pas tol\u00e9r\u00e9 et peut entra\u00eener un refus de service.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6><a href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> \u00c9labor\u00e9 conform\u00e9ment aux directives \u00e9nonc\u00e9es dans la norme <em>ISO10001:2018<\/em><br \/>\n<a href=\"#_ftnref2\">[2]<\/a> Les d\u00e9marreurs \u00e0 distance doivent \u00eatre d\u00e9branch\u00e9s ou d\u00e9sactiv\u00e9s pour installer un antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique conforme aux exigences du programme.<br \/>\n<a href=\"#_ftnref3\">[3]<\/a> Dans ce contexte, \u00ab conditions normales \u00bb signifie que les utilisateurs doivent : i) suivre les instructions et les recommandations \u00e9nonc\u00e9es dans le Manuel de l\u2019utilisateur; ii) s\u2019abstenir de mal utiliser l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique ou de l\u2019endommager; et iii) faire r\u00e9parer l\u2019antid\u00e9marreur \u00e9thylom\u00e9trique au besoin.<br \/>\n<a href=\"#_ftnref4\">[4]<\/a> Selon l\u2019autorit\u00e9 comp\u00e9tente, cette fonctionnalit\u00e9 peut \u00eatre assujettie \u00e0 une limite de temps.<br \/>\n<a href=\"#_ftnref5\">[5]<\/a> Cela variera selon l\u2019emplacement et le type de service. L\u2019objectif de Smart Start est d\u2019offrir ses services dans un rayon de 100 km dans les r\u00e9gions urbaines et de 200 km dans les r\u00e9gions peu peupl\u00e9es. Les participants qui se trouvent dans des r\u00e9gions \u00e9loign\u00e9es pourraient devoir parcourir de plus longues distances.<br \/>\n<a href=\"#_ftnref6\">[6]<\/a> En cas de probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 l\u2019appareil, tous les efforts seront d\u00e9ploy\u00e9s pour le r\u00e9soudre dans les 24 heures et le corriger dans les 48 heures.<br \/>\n<a href=\"#_ftnref7\">[7]<\/a> Le temps peut varier selon le v\u00e9hicule ou si le centre de service est tr\u00e8s achaland\u00e9.<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Code de conduite en mati\u00e8re de satisfaction de la client\u00e8le de Smart Start Canada[1] Introduction Smart Start Canada ULC (\u00ab Smart Start \u00bb) fournit des produits et des services relatifs&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":0,"parent":2954,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-4673","page","type-page","status-publish","hentry","wpautop"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4673","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/23"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4673"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4673\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/2954"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.smartstartcanada.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4673"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}